ถอดกลยุทธ์ SC Asset มัดใจผู้บริโภคอสังหาฯ ยุคเปลี่ยนผ่าน คว้าแบรนด์อสังหาฯเบอร์ 1 ที่ลูกค้าพึงพอใจประจำปี 2025

ปี 2568 นับเป็นอีกหนึ่งปีที่ท้าทายของธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ไทย สถานการณ์เศรษฐกิจไปจนถึงเหตุการณ์ ไม่คาดฝันอย่างแผ่นดินไหว กลายเป็นบททดสอบความเชื่อมั่นของผู้บริโภคต่อแบรนด์ที่อยู่อาศัย ผู้บริโภคตัดสินใจนานขึ้น และทำให้ตลาดเกิดการเปลี่ยนผ่านครั้งใหญ่จากยุค “แข่งขันด้วยราคา” สู่ยุค “แข่งขันด้วยความเชื่อมั่น” เริ่มมีแบ่งเส้นที่ชัดเจนระหว่างแบรนด์ที่ “ขายบ้านได้” กับแบรนด์ที่ “ลูกค้าอยากอยู่ด้วย”

ท่ามกลางปัจจัยภายนอกที่หลากหลาย ชื่อของ SC Asset กลับยังถูกพูดถึงในอีกมุมหนึ่ง โดยจากการสำรวจของ TerraBkk ประจำปี 2568 พบว่า SC Asset มีดัชนีความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า หรือ Net Promoter Score (NPS) สูงถึง 76% สูงสุดเป็นอันดับหนึ่งในกลุ่มธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ โดยมีจำนวนลูกค้าที่ให้คะแนน 9–10 ในการสำรวจด้วยสัดส่วนสูงถึง 82% และส่งผลให้ SC Asset คว้ารางวัล Loyalty Leader จากเวที Terra Awards 2025

เบื้องหลังความสำเร็จดังกล่าว ไม่ได้เกิดจากแคมเปญระยะสั้น หากแต่เป็นผลจาก “กลยุทธ์ระยะยาว” ที่ SC Asset ใช้สร้างความไว้วางใจอย่างต่อเนื่อง จุดยืนคือ Living Solution Provider ไม่ใช่แค่ “คนขายบ้าน”

หนึ่งในแม่ทัพฝั่งกลยุทธ์อย่าง ณัฏฐกิตติ์ ศิริรัตน์ รองกรรมการผู้จัดการ สายงานการตลาดและนวัตกรรม บริษัท เอสซี แอสเสท คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ SC Asset เล่าว่า แกนหลักของ SC Asset ไม่ใช่การพัฒนาโครงการ หรือการเป็น “คนขายบ้าน” แต่เป็นผู้สร้างโซลูชันสำหรับการอยู่อาศัย หรือ “Living Solution Provider” เพื่อส่งมอบบ้านที่อยู่แล้วสบายใจ หรือเป็น “Worry-free Home” อย่างแท้จริง

แนวคิดดังกล่าว ส่งผลให้ SC Asset มองภาพการดูแลผู้บริโภคอย่างครบวงจร ตั้งแต่ก่อนซื้อ ระหว่างตัดสินใจ ไปจนถึงหลังการโอนกรรมสิทธิ์ และยังทำให้ SC Asset ใส่ใจในรายละเอียดของการ “ติดกระดุม” ทุกเม็ด เช่น Call Center 1749 ที่มีบริการพร้อมตอบคำถามผู้บริโภคทั้งกลุ่มที่เป็นลูกบ้านแล้วและยังไม่เป็นลูกบ้าน ตลอด 24 ชั่วโมง และมีการเก็บฐานข้อมูลผู้บริโภคอย่างแข็งแรง แบบ “One ID” ทำให้ผู้บริโภคไม่ต้องตอบคำถามเดิมที่เคยตอบไปแล้วในการคุยครั้งก่อนหน้า ใส่ใจ Insight ผู้บริหารต้องมาฟังเสียงของลูกค้าเอง เพื่อสร้างคุณภาพ

หัวใจสำคัญในการพัฒนาสินค้าและบริการของ SC Asset คือการรับฟัง Insight จากลูกค้า ณัฏฐกิตติ์ ฉายภาพว่า ผู้บริหารทุกระดับ จะต้องมาร่วมฟัง Voice of Customer หรือเสียงของลูกค้าจริงๆ ด้วยตัวเอง ทั้งผ่านการฟังเสียงจากห้อง Call Center และการเข้าไปเยี่ยมชมโครงการและสัมผัสกับลูกค้าด้วยตัวเอง เพื่อให้เข้าใจว่าลูกค้าชอบหรือไม่ชอบอะไร แล้วนำมาพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

“เรื่องนี้เป็นกิจกรรมภาคบังคับที่ผู้บริหารทุกคน แม้กระทั่ง CEO เองก็ทำ เพราะเราตระหนักดีว่า ถ้าผู้บริหารนั่งอยู่แต่บนโต๊ะ จะไม่มีทางเข้าใจเลย ว่าลูกค้ากำลังเผชิญอะไร เราไปดูบ่อดักไขมันของลูกค้า เราไปสัมผัสลูกค้าที่เผชิญกับผลกระทบจากแผ่นดินไหว การลงไปดูแบบนี้ ช่วยทำให้เราเห็นปัญหาที่ต้องมาลุยกันต่อ ช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้า รวมถึงช่วยสร้างความฮึกเหิมให้ทีมงานรู้สึกว่า ต้องลงมือทำงานอย่างเต็มที่”

Insight หนึ่งที่บริษัทนำมาต่อยอดการพัฒนาสินค้า คือความเข้าใจจังหวะชีวิตหรือบริบทของผู้อยู่อาศัย เช่น การเป็นแบรนด์เดียว ที่ลงทุน Stair Lift ไว้ในคลับเฮาส์ เพื่อรองรับการใช้ชีวิตของผู้สูงอายุในพื้นที่ส่วนกลาง ไปจนถึงการออกแบบโครงการ บางกอก บูเลอวาร์ด พอส วิภาวดี-พหลฯ ให้รองรับการอยู่อาศัยของวัยทำงานอายุ 35-40 ปี ซึ่งเป็น “แซนด์วิชเจเนอเรชัน” ที่ต้องดูแลทั้งพ่อแม่และลูก ด้วยฟังก์ชันและดีไซน์ในบ้านที่ให้ความรู้สึกได้หยุดพัก DNA พนักงาน 4C หัวใจของ Brand Loyalty

อีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่ SC Asset มองว่าเป็นรากฐานที่ทำให้เกิดความเชื่อมั่น คือวัฒนธรรมองค์กรที่ปลูกฝัง “ความจริงใจ” หรือ Authentic เป็น DNA หลัก ผ่าน 4 ค่านิยมสำคัญ ได้แก่ 1.Care ใส่ใจลูกค้า คู่ค้า และทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องอย่างจริงใจ 2.Courage กล้าคิด กล้าทำ และกล้านำเสนอสิ่งใหม่ 3.Collaboration ทำงานร่วมกันอย่างมีพลังทั้งภายในและภายนอกองค์กร และ 4.Continuous Improvement พัฒนาอย่างไม่หยุดยั้ง ทั้งสินค้าและบริการ

ณัฏฐกิตติ์ อธิบายเพิ่มเติมว่า หากการทำงานในส่วนใดก็ตามไม่ลื่นไหล ไม่ไร้รอยต่อ ลูกค้าจะเป็นผู้รับผลกระทบโดยตรง ดังนั้น SC Asset จึงสร้างค่านิยม 4C รวมถึงวัฒนธรรม Care เริ่มจากใส่ใจเพื่อนร่วมงาน ช่วยส่งต่อข้อมูลของลูกค้าระหว่างกัน แม้จะไม่ใช่ KPI การทำงานของตัวเองโดยตรง เพื่อให้ปัญหาของลูกค้า แม้จะเป็นปัญหาเล็กๆ ได้รับการแก้ไข ใส่ใจคู่ค้า ดูแลการจ่ายเงินให้ตรงเวลา ปฏิบัติต่อกันในฐานะพาร์ทเนอร์ ไม่ใช่แค่บริษัทที่ไปซื้อของ ช่วยให้เกิดการส่งมอบสิ่งดีๆ ถึงมือลูกค้าอย่างตรงเวลา ใส่ใจสิ่งแวดล้อม สร้างบ้านประหยัดพลังงานที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม (eco-friendly) ใช้สุขภัณฑ์ประหยัดน้ำ 20-25% เลือกใช้สี VOC สีที่ลดการปล่อยสารพิษในอากาศ ดีต่อทั้งสิ่งแวดล้อมและคุณภาพชีวิตผู้อยู่อาศัย ส่งเสริมสุขภาวะที่ดี (Well-being)

ส่วนสำคัญอีกส่วนหนึ่งในการดูแลแบบไร้รอยต่อ คือการมีบริษัทบริหารนิติบุคคล SC Able มาช่วยดูแลลูกค้าหลังการขาย การมี แอปรู้ใจ เป็นนวัตกรรมดูแลบริการหลังการขายที่ครบวงจรให้แก่ลูกค้า ตั้งแต่แจ้งซ่อม ล้างแอร์ ทำความสะอาด ไปจนถึงซื้อน้ำ พร้อมทั้งการสร้าง SC Morning Coin เป็น Reward Program ที่ให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์พิเศษ และยังได้เชื่อมโยงกับแบรนด์ SC Asset อย่างต่อเนื่อง โดยสามารถนำ Coin ไปแลกเป็นทั้งบัตรคอนเสิร์ต ตั๋วหนัง รวมถึงสิทธิ์ Lucky Draw ท่องเที่ยวต่างประเทศแบบ Exclusive ร่วมกับแบรนด์ จาก “25% ลูกค้าบอกต่อ” สู่เป้าหมายที่สูงกว่า

ปัจจุบัน SC Asset มีลูกค้าที่มาจากการบอกต่อของลูกค้าเดิม (Word of Mouth) คิดเป็นสัดส่วนถึง 25% ของลูกค้าทั้งหมด ถือเป็นอัตราที่โดดเด่นในอุตสาหกรรม แต่ ณัฏฐกิตติ์ ย้ำว่า ตัวเลขดังกล่าวยังไม่ใช่จุดสิ้นสุด และตั้งเป้าว่าอยากขยับสัดส่วน “ลูกค้าบอกต่อ” ให้สูงขึ้นอีกในอนาคต สร้างเช้าที่ดีให้ผู้บริโภค ดังวิสัยทัศน์ “For Good Mornings” อย่างต่อเนื่อง

“แม้เราจะได้รับรางวัลในปีนี้ แต่เรายังไม่ได้ให้คะแนนตัวเองเต็มสิบ เพราะเรามองว่าคำว่า รู้ใจลูกค้า เป็นสิ่งที่ไม่มีที่สิ้นสุด และเปลี่ยนแปลงได้อย่างต่อเนื่อง เรายังต้องหา Insight ของลูกค้าเพิ่มขึ้น เรายังต้องเดินหน้าพัฒนาไปเรื่อยๆ เพราะเราอยากให้บ้านของเรามีดีไซน์ที่เข้าใจลูกค้ามากที่สุด มีบริการที่รู้ใจ รู้เร็ว และรู้เยอะ เพื่อความสุขของผู้บริโภค สมกับที่ผู้บริโภคให้ความไว้วางใจ”